چگونه بازخوردهای منفی را مدیریت کنیم

در مورد اینکه چطور باید در برابر بازخوردهای منفی رفتار کرد، کم سخن گفته و مطلب نگاشته نشده است. چه منتقد مورد نظر رئیس تان باشد یا یک همکار، معمولاً یک روند ثابت پیشنهاد می شود: به دقت گوش کنید، جبهه نگیرید، فرصت بخواهید.

البته که این توصیه ها هیچ ایرادی ندارند، اما در لحظه ای که یک همکار ناراضی با صدای بلند درباره برنامه پروژه ای صحبت می کند که برخی از مولفه های اصلی آن را از قلم انداخته اید، یا رئیس تان در حال مواخذه شما به خاطر ضعف در برگزاری یک جلسه مهم است، خیلی سخت بتوان این نکات معتبر را به یاد آورد، آنها را به قسمت خودآگاه ذهن فرستاد و بر همین اساس عمل کرد.

در واقع، نکته کلیدی این است که اگر قبلاً در مورد اینکه دفعه بعدی که یک نفر یک انتقاد غیرمنتظره را به سوی شما روانه می کند فکر نکرده و برای آن رویارویی با چنین شرایطی برنامه ریزی نکرده باشید، هیچ یک از توصیه هایی که شنیده و خوانده اید به فکرتان نخواهد رسید. اگر آماده نباشیم، آنقدر ذهن مان درگیر اضطرار آنی و جوّ متلاطم آن لحظه خواهد شد که به احتمال قریب به یقین این سه تجویز ساده و آشنا که ما را قادر می سازند تا کنترل خود را حفظ کرده و کنترل شرایط را در دست بگیریم (یا حداقل اوضاع را وخیم تر نکنیم) را اصلاً به خاطر نخواهیم آورد. بنابراین در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا به شرح و بسط آنها بپردازیم تا در مواجهه بعدی خود با انتقادات و بازخوردهای منفی آمادگی داشته باشید.

1. به دقت گوش کنید

هیچ تردیدی وجود ندارد که در هنگامی که بازخورد منفی دریافت می کنید، کار درست این است که وسط حرف طرف مقابل نپرید و به دقت گوش بدهید. خُب، این از آن توصیه هایی است که احتمالاً زیاد شنیده اید، اما سوالی که اغلب به آن پرداخته نمی شود این است که دقیقاً باید به چه چیزی گوش کنیم؟

در هنگامی که بازخورد منفی دریافت می کنید دلایل بسیار خوبی برای سکوت کردن وجود دارد. البته که پیش از هر واکنشی باید دقیقاً درک کنید که موضوع انتقاد از چه قرار است. در عین حال، باید گوش تان را برای شنیدن موارد دیگری هم تیز کنید.

اول از همه، آیا چیزی که گفته می شود یک واقعیت است یا یک نظر؟ اینکه از برخی از مولفه های اصلی برنامه پروژه غافل شده اید یک واقعیت یا حقیقت است، اما اینکه جلسه را به خوبی برگزار نکرده اید یک نظر است. البته شاید هر دو دقیق و درست باشند، اما تمیز حقیقت از نظر در حال شنیدن، ارائه یک پاسخ موثر را برای شما آسانتر می کند.

دوم اینکه آیا این بازخورد منفی دقیق است؟ حقیقت این است که دقت بازخورد منفی را نمی توانید از کیفیت ارائه آن تشخیص بدهید. تنها عده کمی آنقدر مهارت دارند که بتوانند انتقاد خود را به نحوی مطرح کنند که طرف مقابل به راحتی بتواند بپذیرد که چیزی که می شنود اطلاعات ارزشمندی را در بردارد و می تواند از آن درس بگیرد. همه ما شنیده ایم که می گویند «نحوه بیان به اندازه خود کلام اهمیت دارد». شاید منتقد مزبور انتقاد خود را به تندترین و سنگدلانه ترین شکل ممکن و با نهایت بی ملاحظگی ارائه کرده باشد، اما آیا حق دارد یا به عبارت دیگر، نظرش دقیق است؟ به خاطر داشته باشید که اگرچه شاید بازخورد منفی به درستی و تناسب ارائه نشده، اما می تواند دقیق باشد.

مقصود و منظور چیست؟ چه محرک یا انگیزه ای برای این انتقاد وجود دارد؟ اگر فردی که بازخورد منفی می دهد معمولاً قابل اعتماد و امین است، باید به نظر وی توجه خاصی داشته باشید. از طرف دیگر، حتی اگر منتقد ما یک انسان خودبرترپندار است، به دنبال تنزل جایگاه همکاران خود است، یا اینکه دوست دارد از کاه کوه بسازد، باز هم باید حرفه ای رفتار کنید و به هر چیزی که گفته می شود گوش بسپارید. در عین حال، به منبع انتقاد هم توجه کنید و منطقی باشید.

2. موضع نگیرید

هنگامی که انتقادات منفی طرف مقابل، نادرست، پیش پا افتاده، غیرمنطقی، ناشی از اطلاعات غلط یا عجیب به نظر می رسد، هیچ بعید نیست که شما هم حالت تدافعی به خود بگیرید. به خاطر داشته باشید که حتی در شرایطی که منتقد شما واقعاً اشتباه می کند، این پاسخ که «اشتباه می کنی!» ابداً سودی به حال شما نخواهد داشت، حتی اگر بتوانید آن را ثابت کنید.

شنیدن همراه با مقاومت در خون ما است. همینطور که طرف مقابل به انتقادات منفی خود ادامه می دهد، معمولاً ما به این دلیل گوش نمی کنیم که حرفش را بفهمیم، بلکه دقت می کنیم تا مشکلات یا بخش هایی که خیلی دقیق نیست را پیدا کنیم. ما گوش می کنیم تا از زیر بار اشتباهات مان فرار کنیم یا اعمال خود را توجیه کنیم و یا اثبات کنیم که طرف مقابل در جهل مرکب به سر می برد. در واقع، ما حتی نسبت به اطلاعات سودمندی که در بازخوردهای منفی که به شکل مطلوبی ارائه نمی شوند وجود دارند متعصبانه رفتار می کنیم.

در عین حال، حتی اگر بازخورد منفی دریافتی به وضوح اشتباه است، به نفع ما نخواهد بود که فوراً برای اثبات آن تلاش کنیم. در این حالت، چنین به نظر می رسد که اهل بحث و جدل هستید.

نکته مهم این است که باید در حالی به حرف های طرف مقابل گوش کنید که برای پاسخ دادن برنامه ریزی نمی کنید.  فقط اکتفا به سر تکان دادن تا زمانی که طرف مقابل کاملاً حرف خود را تمام می کند باعث می شود که همه گفته ها گفته شوند.

سوال پرسیدن نیز باعث از بین رفتن ظاهر تدافعی شما خواهد شد و از حرکت فوری به سمت و سوی توجیه اعمال تان جلوگیری خواهد کرد. مثلاً بپرسید: «فقط می خوام مطمئن بشم که چیزی که می گی رو درک می کنم. پس احساس می کنی که …» این سوال به طرف مقابل کمک می کند تا جان کلام خود را به وضوح برای شما هویدا کند. به علاوه، می توانید از منتقد بخواهید تا مثالها و نمونه هایی را برای بازخورد منفی خود بیاورد تا موارد مثبتی که در پیام غیرسازنده دفن شده اند را پیدا کنید.

3. فرصت بخواهید

اگر بازخورد منفی ارائه شده چیزی نیست که فوراً قابل رفع و رجوع باشد، باید برای تأمل روی گفته های منتقد از او وقت بگیرید. این چندین مزیت را در بردارد. بمب اضطرار وضعیت کنونی را خنثی می کند. به طرف مقابل نشان می دهد که آنقدر برای بازخورد و نظر وی اهمیت قائل هستید که می خواهید به دقت و در آرامش روی آن فکر کنید، و در نهایت به شما فرصت می دهد تا دقت آن بازخورد منفی را به زیر ذره بین ببرید، یا حتی در مورد اعتبار آن از چند نفر دیگر نظر بخواهید.

گفتن چیزی شبیه به «به خاطر ابراز نظرتون متشکرم. اجازه بدید که درباره فرمایشاتتون فکر کنم و بعداً باهاتون صحبت کنم» و سپس اضافه کردن «آیا چیز دیگه ای هم هست که باید من در جریانش باشم؟» نشان می دهد که شنیده های خود را جدی گرفته اید و تضمین می کند که حرف ناگفته ای باقی نمانده است.

وقت خواستن به تخلیه بار عاطفی شرایط موجود نیز کمک می کند. مثلاً بگویید «این مسأله برام واقعاً جِدّیه. مایلم درباره چیزی که گفتید با شما صحبت کنم، اما الآن تمرکز/احساس مثبتی ندارم. ممکنه فردا صبح با هم صحبت کنیم؟»

با این مکالمه، هر توضیح یا دفاعی که ارائه کنید، بهتر از زمانی مورد توجه قرار می گیرد که ناگهان و بلافاصله پس از دریافت بازخورد منفی، همراه با احساسات ناشی از آن بیرون می ریزید. هنگامی که طرف مقابل احساس می کند که حرفش شنیده و درک شده و گرد و خاک فضا هم فروکش کرده، احتمال اینکه ماجرا هم برای فرستنده و هم گیرنده ختم به خیر شود بیشتر می شود.

در نهایت، پس از آنکه بازخورد منفی ارائه شده را کاملاً درک کردید، شاید یک عذرخواهی منطقی به نظر برسد. اما حتی در این حالت زیاده روی نکنید. در صورت لزوم یک بار صادقانه و از سر پختگی عذرخواهی کنید و همه چیز را تمام کنید.

در هر صورت به خاطر داشته باشید که انتقاد و دریافت بازخورد منفی هم جزئی از زندگی است که اگر انتقاد مطرح شده واقعاً درست باشد، در واقع لطفی به شما محسوب می شود. بنابراین بدون هیچ تعصبی از اشتباهات خود درس بگیرید، بگذرید و به جلو قدم بردارید.