۱۰ روش برای شناخت مشتریان
اگر قرار است که کسب و کار شما سودآور و پربازده باشد، باید محصولات و خدماتی را ارائه کند که مورد علاقه مشتریانش است. در عین حال، سردرآوردن از آنچه که در ذهن مشتریان می گذرد کار آسانی نیست. با این وجود می توان با استفاده از فرآیندها و روشهای مناسب، اطلاعات و آمار سودمندی را به دست آورد و به کمک آنها تجربه بهتری را برای مشتری رقم زد. معمولاً افرادی که عهده دار مسئولیت هماهنگی تجربه مشتری با اهداف کسب و کار هستند برای شناخت بهتر مشتریان فقط به بررسی سوابق خرید و اطلاعات عمومی موجود بسنده می کنند، اما این نمی تواند زیاد مُثمر ثَمر باشد.
یک نظرسنجی که توسط یکی از شرکتهای مطرح بازاریابی در ایالات متحده انجام شد نشان داد که تقریباً ۸۰ درصد از برندهای بازار، اطلاعات لازم برای شروع یک کمپین بازاریابی کارآمد را در اختیار ندارند. اگرچه اطلاعات کلی و عمومی را به آسانی می توان از منابع مختلف به دست آورد، اما کسب اطلاعات تاثیرگذار و در نهایت، شناخت مشتریان نسبت به گذشته دشوارتر شده است. با این حال، برای افزایش نرخ تبدیل باید درک کامل و واضحی نسبت به مشتریان، انگیزه های آنها و مشوق های مورد نیاز داشته باشیم. در واقع، هنگامی که کسب و کاری تصمیم می گیرد تا شناخت بهتری از مشتریان خود پیدا کند، قدم بزرگی برای بهبود و رشد شرکت و برند خود برداشته است.
در ادامه این مطلب به ذکر و شرح هفت روش برای درک و شناخت بهتر مشتریان خواهیم پرداخت.
-
پرهیز از گمانه زنی
حدس و فرضیه سازی در رابطه با سلایق و باورهای مشتری را باید کنار بگذارید چرا که این روش، استراتژی بازاریابی هوشمندانه ای نیست. حتی تاکتیک هایی که قبلاً کارساز بوده اند هم لزوماً نمی توانند کارآمدی خود را حفظ کنند. تعاملات مشتری با برندها در طول زمان دستخوش تغییر و تحولات می شود و کسب و کارها هم به جای تصمیم گیری بر اساس دانش و بینش گذشته، باید با بهره برداری از داده های جدید و به روز شناخت درستی از مشتریان پیدا کنند تا بتوانند استراتژی هایی را برگزینند که به مذاق مشتریان خوش می آید. با شناخت مشتریان بر مبنای اطلاعات به روز باید فرضیه و حدسیات را کنار گذاشت تا تجربه بهتری برای مشتری رقم زده شود.
-
شناخت مشتریان به کمک رسانه های اجتماعی
نتایج یک نظرسنجی نشان می دهد که تنها ۳۸ درصد از بازاریاب ها به منظور شناخت مشتریان و هدفگیری بهتر از رسانه های اجتماعی بهره برداری می کنند. پر واضح است که داشتن صفحات فعال در رسانه های اجتماعی مختلف برای تعامل با مشتریان ضروری است. بسترهای رسانه های اجتماعی مختلف، آمار و اطلاعات ارزشمندی را در رابطه با علایق، عادات و از همه مهم تر خریدهای مشتریان ارائه می کنند. معمولاً مشتریان اعتراضات و مشکلات متعددی در رابطه با محصولات و خدمات ارائه شده دارند که با رسیدگی به آنها از طریق رسانه های اجتماعی می توان تعاملی را آغاز کرد که با درگیر کردن مشتریان قدیمی، جدید و آتی باعث شناخت بهتر همه این مشتریان خواهد شد. به علاوه، از آنجایی که این تعامل در معرض دید همگان قرار دارد، به وضوح به همه نشان می دهد که شرکت مربوطه چقدر برای رضایت مشتری اهمیت قائل است.
-
پرسش از مشتری
این مورد یکی از ساده ترین روشها برای شناخت بهتر مشتریان است. سوال پرسیدن از مشتری اطلاعات و بینش دقیقی را در رابطه با نیازهای واقعی وی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد که در نهایت باعث می شود که کالاها و خدمات بهتری را به وی ارائه کنند. سوالاتی که پرسیده می شوند باید علاوه بر «چرا»، روی «چگونه» هم تاکید داشته باشند تا به وضوح مشخص شود که برای فراهم آوردن بهترین تجربه برای مشتری چه کاری باید انجام شود. این روش واقعاً می تواند به شرکتهای مختلف کمک کند تا فرصتهای تازه ای پیدا کرده و از رقبا پیشی بگیرند.
-
شناخت مشتریان به کمک نظرسنجی
یکی از بهترین روشها برای دریافت بازخورد صادقانه درباره محصولات یا خدمات ارائه شده، استفاده از نظرسنجی است. اجرای نظرسنجی و دریافت بازخورد یا فیدبک از این طریق اطلاعات بسیار ارزشمندی را در رابطه با افکار و احساسات مشتریان درباره یک محصول یا سرویس در اختیار شما قرار می دهد. نظرسنجی را می توان از طریق وبسایت، در رسانه های اجتماعی و یا ایمیل انجام داد. سوالات نظرسنجی باید دقیق و حساب شده باشد تا اطلاعات بهتری را در اختیار شما بگذارد. پس از انجام نظرسنجی لازم است که نتایج آن به دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد و بر مبنای اطلاعات به دست آمده، استراتژی بازاریابی جرح و تعدیل شود.
-
برگزاری یک مراسم یا رویداد
چنانچه کسب و کار شما دفتر بزرگ یا سالنی دارد که می تواند پذیرای مشتریان باشد، می توانید رویدادی را برگزار کنید و از آن به عنوان فرصتی برای تعامل بیشتر با مشتریان خود بهره برداری کنید. بهتر است که این رویداد در منطقه ای برگزار شود که بازار هدف شما محسوب می شود. در چنین مراسم یا رویدادهایی با مشتریانی برخورد خواهید کرد که از شما راضی هستند یا برعکس، رضایت ندارند و حتی با مشتریان بالقوه آتی نیز تعامل خواهید داشت. در مورد کسب و کارهای آنلاین، برگزاری وبینار می تواند به شناخت مشتریان اینترنتی کمک کند.
-
فقط روی سوابق خرید تمرکز نکنید
یک تحقیق نشان داد که بیش از ۵۰ درصد از شرکتها درک مناسبی نسبت به سوابق رفتار خرید مشتریان خود دارند و بیشتر روی همین بخش تمرکز کرده اند. اما از آنجایی که از این طریق نمی توانید اطلاعات و بینش عمیقی کسب کنید، این اطلاعات داده های لازم برای اثرگذاری بر کمپین های بازاریابی را ندارد. لذا باید از این فراتر بروید و با کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با زندگی شخصی، گرایشات و علایق مشتری، شناخت بهتری از مشتریان خود به دست بیاورید.
-
پروفایل مشتری
تهیه و تکمیل یک پروفایل برای هر مشتری (در نرم افزار CRM) که حاوی اطلاعات دقیق و تعاملات شما با مشتری است باعث می شود که بتوانید شناخت، تعاملات و رابطه خود با وی را بهتر مدیریت کنید. به علاوه، باید پروفایل مشتری ایده آل خود را نیز تعریف کنید تا با شناخت مشتریان هدف، فرصتهای بهتری پیدا کنید. این پروفایل باید حاوی سلایق و علایق، سوابق خانوادگی و سایر جنبه ها و ابعاد مهم باشد.
-
تحقیق درباره کلمات کلیدی
با استفاده از ابزار برنامه ریزی کلمات کلیدی گوگل، یا همان keyword planning tool می توانید شناخت بهتری از مشتری به دست بیاورید. مشتریان درباره آیتم هایی که به دنبال خریداری آنها هستند و مخصوصاً شرکت یا کسب و کاری که خرید از آن ارجحیت دارد تحقیقات گسترده ای را به کمک موتورهای جستجو انجام می دهند. تحقیق درباره کلمه کلیدی به شما کمک می کند تا درک بهتری از علایق بازار هدف و عباراتی که مشتریان از آنها برای پیداکردن محصول یا سرویس مورد نیاز خود استفاده می کنند به دست بیاورید. هدف اصلی تحقیق درباره کلمه کلیدی، پیداکردن کلمات کلیدی مناسب برای محتوا است، اما می تواند به شما کمک کند تا متوجه بشوید که مشتریان چگونه چیزی که می خواهند را پیدا می کنند.
-
درج نظر، نقد و بررسی
با تشویق مشتریان به ثبت نظرات خود در وبسایت کسب و کار، رسانه های اجتماعی، یا سایتهای نقد و بررسی می توانید شناخت بهتری از مشتریان و خواسته های آنها پیدا کنید. در این راستا می توانید از مشوق های ملموس، مانند کد تخفیف استفاده کنید. نظرات دریافتی باید دسته بندی و اولویت بندی شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرند تا بتوانید بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود رقم بزنید.
-
استفاده از همه اطلاعات و کانال های اطلاعاتی
معمولاً کسب و کارها اطلاعات محدودی از مشتریان خود دارند که اغلب مستقیماً از خود آنها دریافت شده است. در این میان، باید به مواردی همچون صفحه فرود مشتری اهمیت بیشتری داده شود. با تحلیل همین صفحه می توانید موقعیت جغرافیایی مشتری، عبارتی که با جستجوی آن وارد آن صفحه شده و محصولات یا خدمات انتخاب شده را پیدا کنید. در عین حال، دریافت برخی اطلاعات هم به آسانی ممکن نیست و همین باعث می شود که در شناخت مشتری خلل ایجاد شود و تجربه مطلوبی برای وی شکل نگیرد. لذا بهترین کاری که شرکتهای مختلف می توانند انجام بدهند این است که برای شناخت بهتر مشتری از هر اطلاعات و مجرای اطلاعاتی ممکن و در دسترس استفاده کنند تا توانایی رقابت در بازار را داشته باشند.
حرف آخر
درک و شناخت مشتریان یک فرآیند طولانی و زمانبر است. در عین حال با آگاهی و بذل توجه به روشهای بالا می توانید محصولات بهتر و متناسب تری برای کاربران تولید، و بهتر برای آنها تبلیغ کنید. اگر به دنبال موفقیت در عصر حاضر هستید، چاره ای ندارید جز اینکه از همه اطلاعات موجود استفاده کنید و از هر چه که از دست تان بر می آید مضایقه نکنید تا شناخت بهتری نسبت به مشتریان هدف به دست بیاورید و تجربه بهتری را برای آنها رقم بزنید.
این متن با اندکی جرح و تعدیل ترجمه شده است.