آموزش فروش: ۴ نکته برای تبدیل «نه» به «بله»
در مسیر پیشرفت توسعه کسب و کار خود، آنقدر «نه» خواهید شنید که حسابش از دست تان در می رود. طرز برخورد شما با این پاسخ های منفی است که موفقیت یا شکست شما را رقم خواهد زد.
مخصوصاً در آغاز کار فروشندگی، بیشتر از آنکه پاسخ مثبت بشنوید، پاسخ های منفی دریافت خواهید کرد. برای بسیاری از مردم، شنیدن «نه» به معنی قطع زنجیره سخن و پایان گفتگو است.
اما همیشه باید به خاطر داشته باشید که هر «نه» می تواند یک فرصت باشد. چطور؟ با توجه به نکاتی که در ادامه این مطلب از مجموعه مقالات آموزش فروش به آنها اشاره خواهیم کرد:
-
«نه» به این معنی است که «بله» امکانپذیر است
بیشتر مردم بدون اینکه برای اولین بار به شما پاسخ منفی بدهند، «بله» نخواهند گفت. در واقع، مطالعات نشان می دهد که مشتریان به طور معمول قبل از پاسخ مثبت، پنج بار به درخواست فروشنده پاسخ منفی می دهند. دلیلش هم این است که تصمیم گیری برای خرید به جای آنکه یک فرآیند منطقی باشد، یک فرآیند عاطفی است.
بیشتر مردم بیشتر از آنکه به دنبال خوشی باشند، درصدد فرار از ناخوشی هستند، بنابراین هنگامی که از کسی می خواهیم که تصمیم بگیرد، اولین واکنش او دلیل تراشی برای نگرفتن آن تصمیم است. این به شکل «نه» ظاهر می شود، در حالیکه معنی واقعی آن «احتمالاً» است.
-
انواع کلی پاسخ های منفی
با این پیش فرض که درخواست خود را به فرد کاملاً مناسبی ارائه کرده اید (یعنی فردی که باید پیشنهادتان را می پذیرفت)، شنیدن «نه» به معنی یکی از این سه مورد است:
- اطلاعات ناقص یا اشتباه: شما به درستی توضیح نداده اید که چرا پاسخ مثبت برای طرف مقابل یک تصمیم درست و سنجیده به حساب می آید. بنابراین، کاری که باید انجام بدهید این است که بهتر توضیح بدهید.
- زمان بندی نامناسب یا عجله: طرف مقابل برای تأمل به زمان بیشتری نیاز دارد و لذا در حال حاضر پاسخ منفی می دهد. بنابراین باید صبور باشید و به او فرصت بدهید.
- شرایط نامناسب: اتفاقی افتاده که طرف مقابل هیچ کنترلی روی آن ندارد و همین وضعیت، امکان پذیرفتن پیشنهاد شما را متنفی می کند. بنابراین باید با او همکاری یا صبر کنید تا مانع موجود، مرتفع شود.
-
به جای سماجت، کنجکاوی کنید
نپذیرفتن پاسخ منفی به این معنی نیست که باید آنقدر سماجت کنید و به اصطلاح به مشتری گیر بدهید تا بالاخره از او پاسخ مثبت بگیرید. این رویکرد نه تنها هیچ فایده ای ندارد، بلکه عزم مشتری را برای یک «نه» قاطعانه تر مستحکم می کند. به عنوان مثال:
- شما: «می تونید یک سرمایه اولیه دویست میلیون تومانی فراهم کنید؟»
- مشتری: «نه»
- شما: «مطمئنید؟ این مبلغ برای این پروژه خیلی زیاد نیست.»
- مشتری: «بله، مطمئنم.» (یعنی «نه»).
- شما: «صد میلیون چطور؟»
- مشتری: «ممنون، خداحافظ.»
اما اگر در مورد «نه» کنجکاوی کنید، می توانید گفتگو را ادامه بدهید و متوجه شوید که برای رسیدن به پاسخ مثبت به چه چیزی نیاز است. مثلاً:
- شما: «می تونید یک سرمایه اولیه دویست میلیون تومانی فراهم کنید؟»
- مشتری: «نه»
- شما: «اما اگر درست متوجه شده باشم، شما مایلید که در پروژه هایی مثل این سرمایه گذاری کنید. کدوم بخش برنامه ما مورد توجه تون واقع نشده؟»
-
گفتگو را به پیش ببرید
با توجه به اطلاعاتی که در نتیجه کنجکاوی خود به دست آورده اید، گفتگو را به پیش ببرید تا به تدریج امکان رسیدن به پاسخ مثبت فراهم شود. به عنوان نمونه، سوال شما در مثال بالا می تواند منتج به یکی از پاسخ های زیر شود:
- اطلاعات اشتباه: در این حالت، به بخش مورد نظر بر می گردید و اطلاعات اشتباه را تصحیح کرده و بیشتر توضیح می دهید تا همه چیز روشن شود.
- مشتری: «مدل درآمدی شما رو درک نمی کنم.»
- شما: «عذر میخوام که درست توضیح ندادم. اجازه بدید که دوباره این بخش رو توضیح بدم تا همه چیز روشن بشه.»
- زمان بندی نامناسب: در این حالت، روی این تمرکز می کنید که موقعیت دیگری برای ملاقات مجدد و صحبت درباره موضوع فراهم شود.
- مشتری: «باید مدتی روی این موضوع فکر کنم.»
- شما: «متوجهم. کدوم بخش بیشتر باعث تردید شما شده که پیش از ملاقات مجدد باید در موردش توضیح ارائه بشه؟»
- شرایط نامناسب: در این حالت، یک پیشنهاد ابتکاری ارائه می دهید که سد موجود را از میان بر می دارد.
- مشتری: «ما یکی از رقبا رو انتخاب کردیم.»
- شما: «شاید بتونیم یک همکاری سه جانبه داشته باشیم. میشه درباره اونها توضیح بدید؟»
پر واضح است که برای تبدیل پاسخ منفی به مثبت کارهای زیادی می توان انجام داد، اما آنچه که در این مطلب از سلسله مقالات آموزش فروش به آن اشاره شد عصاره ای است از آنچه که در غالب موقعیت های کاری به آن نیاز پیدا خواهید کرد.
نویسنده این مطلب که با کمی جرح و تعدیل برای بخش آموزش فروش مجله گویا آی تی ترجمه شده، آقای جفری جِیمز است. آقای جیمز یک نویسنده و سخنران فعال در زمینه کسب و کار و فروش است. آخرین کتاب او «کسب و کار بدون مزخرف: ۴۹ راز و میانبری که باید بدانید» نام دارد.
سلام بسیار عالی ولی کاش مثالهای بیشتری میدادید چون تجربه تو مثالها میشه کسب کرد