بازاریابی رابطه ای چیست؟
تعریف: بازاریابی رابطه ای (Relationship Marketing، یا بازاریابی رابطه مند) به فعالیت هایی اشاره دارد که به منظور ایجاد و حفظ سوددهی و رابطه بلندمدت با مشتریان توسط شرکت ها انجام می شود.
بازاریابی رابطه ای از این جهت با بازاریابی سنتی تفاوت دارد که بازاریابی رابطه ای به شدت روی حفظ مشتری و رضایت وی تاکید می کند، که این به نوبه خود به رابطه بلندمدت و فروش مکرر منجر می شود؛ در حالیکه بازاریابی سنتی بدون قائل شدن اهمیت زیاد برای ایجاد رابطه، بیشتر به حفظ مشتری و انجام فروش متکی است.
امروزه شرکت ها به جای استفاده از برنامه های کلی بازاریابی، از استراتژی های سفارشی شده استفاده می کنند. ارائه همان چیزی که مشتریان می خواهند و حفظ یک ارتباط مناسب با آنها میزان رضایت شان را افزایش می دهد.
به عنوان مثال، یک شرکت ارائه خدمات میزبانی وب را در نظر بگیرید که با تماس با مشتریان خود از آنها درباره کیفیت خدمات خود نظرخواهی می کند و به این وسیله با ایجاد ارتباط، رابطه خود را با مشتری تقویت می کند.
مزایای بازاریابی رابطه ای
- بازاریابی رابطه ای، حفظ مشتری را در بلندمدت تضمین می کند. هنگامی که شرکت با ارائه همان چیزی که مشتری می خواهد روی افزایش رضایتمندی او تمرکز می کند، احتمال اینکه مشتری بیشتر با برند همراهی کند به مراتب افزایش پیدا می کند.
- بازاریابی دهان به دهان (word of mouth) در بازاریابی محصولات و خدمات نقش مهمی بر عهده دارد. بدون شک به هنگامی که مشتری از یک برند رضایت دارد، استفاده از محصولات یا خدمات آن را به خانواده، دوستان، همتایان و همکاران خود توصیه می کند. این به نوبه خود به افزایش درآمد و تعداد مشتریان آن برند منجر خواهد شد.
- پس از آنکه یک رابطه قوی و مستحکم با مشتری ایجاد شد، دیگر حتی افزایش قیمت محصولات به دلیل تغییر در شرایط اقتصادی هم تاثیر چندانی بر خرید مشتری نخواهد داشت. در نتیجه، بازاریابی رابطه ای حتی در بدترین شرایط اقتصادی نیز به حفظ مشتری کمک می کند.
- هنگامی که مشتری با برند رابطه دوجانبه خوبی دارد و از آن راضی است، داوطلبانه نظرات مثبت خود را برای محصولات یا خدمات آن ثبت می کند که این به نوبه خود، باعث تشویق دیگران به خرید می شود.
- شرکت ها با نشان دادن شخصیت خود به مشتری می توانند در برابر سایر رقبا، یک امتیاز در رقابت کسب کنند. این درصورتی قابل حصول است که شرکت:
- صادق باشد و خط ارتباطی خود با مشتری را در همه حال باز و فعال نگه دارد
- یک روش فعال مناسب برای دریافت بازخورد داشته باشد
- پشتیبانی کارآمد و موثری را ارائه کند
- از طریق رسانه های اجتماعی با مشتریان خود در اینترنت تعامل داشته باشد
- بر تصویر برند خود در اینترنت نظارت داشته باشد و به فراخور، واکنش نشان بدهد
بازاریابی رابطه ای، مولفه اصلی مدیریت نوعی از رابطه با مشتری است که به جای تمرکز روی هدف کوتاه مدت جذب مشتری و فروش، بر ایجاد وفاداری و تعامل بلندمدت مشتری با برند تاکید می کند.